日前，“提升产品用户满意度”专题培训班在教培中心开讲。出乎主讲人销售公司客户服务中心经理范国利意料的是，多媒体教室坐得满满当当，实到的人数比预想中多了一倍还多。
销售公司上海分公司总经理周仕勇更是专程驱车数百公里，从上海赶回来听课。“客户是我们的衣食父母，还有什么比让客户满意更重要的事吗？虽然远，但绝对值。”在一百余名参培人员中，他的观点颇具代表性。培训课程异常火爆的背后是近年来马钢各条战线上的员工质量意识、市场意识、服务意识的全面提升。
数据说明成绩。据统计，从2012年到2015年，马钢产品用户满意度和用户忠诚度连续4年呈上升趋势。尤其是在钢铁行业“寒风凛冽”，客户要求更为苛刻的行业大背景衬托下，这样的数字更具含金量和说服力。成绩背后，是马钢各条战线的精益求精和高效联动。去年，在新成立的10个APQP小组的统摄和协调下，研发、制造单元全面梳理各类质量“顽疾”、全流程加强生产过程控制、全力提升马钢产品质量；检测系统严防死守，把好质量关；销售系统及时化解客户抱怨，加强对终端客户的了解和沟通，做好做精售前、售中、售后服务，针对重点客户派驻驻厂经理。同时，公司持续强化用户投诉问题分类分析、预防整改；每个月召开技术质量例会，对存在的技术、质量问题进行专题分析；每个月通过《马钢日报》质量专版，对前一个月的各项质量指标进行汇总、通报。经过多方面的努力和多形式联动管理，马钢产品质量、服务水平以及品牌建设都取得了显著的进步。
品牌价值是企业竞争力的最直观体现，品牌建设关系到企业的生存和发展，虽然取得了一定的成绩，而马钢在这条道路上依然任重道远，需要所有马钢人上下齐心，共同努力。在马钢，这样的品牌理念正逐渐成为大家的共识。“之前我们的投诉管理及用户满意度评价还存在诸多不足。在当前的新形势下，只有更科学、更周密的测量手段才能准确、全面、客观地反馈客户心声，才能精准暴露我们在产品实物和用户服务中存在的问题，这样才能有的放矢、持续改进。”据相关人士介绍，当前销售公司客户服务中心正着手对马钢产品（用户）投诉管理和用户满意度调查进行过程再设计和实施再优化。通过分层次设计测量项目、分品种实施测量、完善数据采集点及计算模型等新方法，构建包括质量满意度、质量效益满意度、品牌满意度以及更高层面的用户满意度于一体的管理体系。
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